Se vuoi avviare un’attività, o ne hai già una offline, potresti valutare di integrare un sistema di vendita online: gestire un negozio online e fisico, e quindi affiancare un e-commerce professionale al punto vendita tradizionale sul territorio, è infatti la scelta migliore per raggiungere un pubblico più ampio e far crescere la tua attività.
Vendere omnichannel
Il mercato è in continua evoluzione, e le nuove tecnologie cambiano il modo in cui produciamo, consumiamo e fruiamo dei servizi. La pandemia ha accelerato questa trasformazione, e ora la sfida per le aziende è trovare un equilibrio tra l’innovazione digitale e le realtà preesistenti.
A questo scopo, l’integrazione tra negozio fisico e online è essenziale per creare un’esperienza di acquisto omnichannel che soddisfi le esigenze delle persone e che le raggiunga ovunque si trovino, qualunque sia il touchpoint utilizzato.
E-commerce: da multichannel a omnichannel
Nella prima fase di sviluppo dell’e-commerce molte attività hanno iniziato a vendere anche attraverso i canali digitali, diventando “multicanale” (multichannel); tuttavia, non c’era ancora una strategia basata sulla sinergia tra online e offline, e quindi le esperienze di acquisto erano completamente diverse e separate.
Negli ultimi anni, il concetto si è evoluto verso l’omnichannel, che significa non solo presidiare più canali (come nel multichannel), ma integrare questi canali, creando un’esperienza di acquisto fluida e interconnessa tra tutti i punti di contatto con la clientela (punto vendita fisico, e-commerce, email, social network, servizio clienti, ecc.).
L’esperienza di acquisto omnichannel è quindi unica, pervasiva e trasparente, e così si adatta alla clientela moderna, multitasking e interattiva, e attenta alla qualità dell’esperienza nel suo complesso (più che del singolo acquisto), su qualsiasi dispositivo o canale si trovi.
La strategia omnichannel
Per integrare negozio fisico e online con una strategia omnichannel, concentrati su marketing, retail e logistica.
Marketing omnichannel
Una strategia di marketing omnicanale:
- si basa sull’interconnessione di tutti i canali presidiati dal brand (social, sito web, e-commerce, ecc.),
- grazie a questi canali raccoglie e analizza i dati della clientela, per poi suggerire esperienze personalizzate.
In questo modo, si crea una comunicazione coerente, fluida e coinvolgente, che aumenta le vendite e il livello di fidelizzazione.
La carta fedeltà (magari collegata a un’app dedicata) è un mezzo molto usato per creare un’interazione tra online e offline, e un ottimo esempio di marketing omnichannel. Tramite questo strumento infatti puoi, per esempio:
- dare l’accesso a sconti e vantaggi,
- raccogliere le preferenze e le abitudini di consumo,
- ricostruire lo storico degli acquisti,
- raccogliere i dati in un database.
Anche le app per smartphone sono molto usate, e possono aiutare per esempio a eliminare le code alle casse, grazie ai pagamenti automatici o alla prenotazione degli ingressi (pagamenti contactless, digital wallet, ecc.).
Retail omnichannel
Nella vendita omnichannel hanno preso piede alcuni strumenti, che sono capaci di soddisfare le esigenze più varie:
- click&collect (acquista online, ritira in negozio) è il modo perfetto per attrarre le persone nel tuo negozio fisico e collegare le loro esperienze di acquisto online e offline (questo metodo ha preso piede soprattutto durante la pandemia, e dopo non ha mostrato segni di rallentamento),
- e-reserve in store: l’acquirente sceglie giorno e orario per provare in negozio il prodotto che ha prenotato online,
- order in store: l’acquirente si fa recapitare a casa il prodotto scelto in negozio, oppure sceglie di ritirarlo in un altro punto vendita.
Per una gestione efficace dell’omnichannel ricordati di ottimizzare l’inventario. Questo ti permette di monitorare in tempo reale i prodotti disponibili in negozio, sia online che offline, e ti garantisce una visione completa e aggiornata delle tue scorte.
Logistica omnichannel
Le nuove tecnologie pongono al centro le persone, rendendo la loro esperienza di acquisto sempre più semplice e personalizzata; per questo, si sono alzati anche gli standard relativi alla logistica, che deve essere rapida, puntuale ed efficiente.
A seconda della natura del tuo business, assicurati di fornire alla tua clientela servizi come:
- consegna a domicilio,
- consegna in giornata,
- possibilità di reso gratuito,
- tracciabilità degli ordini.
Negozio fisico e online: obblighi legali e fiscali
Per svolgere un’attività commerciale fisica e online, prima di tutto:
- apri la partita IVA
- iscriviti alla gestione commercianti INPS o alla gestione separata, a seconda del tipo di attività
- iscriviti al registro delle imprese (non è necessario se la tua attività è online, è occasionale e non supera dei limiti fissati dalla normativa fiscale), e comunica l’inizio della tua attività.
Per esercitare un’attività online devi anche:
- comunicare all’Agenzia delle Entrate il dominio del sito web e tutti i dati collegati (provider e indirizzo email)
- riportare sul sito web tutti i dati fiscali relativi alla tua attività, in modo chiaro e trasparente.
Sul versante della tutela dei diritti dell’acquirente, ricorda che:
- chi acquista ha gli stessi diritti online e offline (diritto di recesso, da esercitare entro 14 giorni, e garanzia legale di due anni)
- nel momento in cui scegli di vendere online, la tua comunicazione deve essere chiara e onesta, e in nessun modo deve indurre all’acquisto inconsapevole.
Obblighi fiscali
La vendita online di beni fisici (commercio elettronico indiretto) segue regole fiscali diverse a seconda:
- della natura dell’acquirente (B2C o B2B)
- del Paese di invio dei beni (Italia, Paese UE o extra-UE)
- della natura dei prodotti venduti (sottoposti o non sottoposti ad accisa; prodotti sottoposti ad accisa sono per esempio le bevande alcoliche e i tabacchi)
- riguardo alle vendite all’interno dell’UE, del regime fiscale adottato (tradizionale o speciale OSS, One Stop Shop).
Obblighi fiscali nella vendita B2C
La vendita al consumatore finale (B2C) si differenzia in base al Paese di destinazione del prodotto.
Se il prodotto è destinato a rimanere in Italia:
- non hai l’obbligo di emettere la fattura elettronica, a meno che l’acquirente non te la richieda entro l’inoltro dell’ordine
- non hai l’obbligo di memorizzare e di trasmettere i dati dei corrispettivi all’Agenzia delle Entrate
- non hai l’obbligo di emettere il documento commerciale.
Se il prodotto è destinato a un altro Paese dell’UE, il trasporto dei beni è a tuo carico.
Per quanto riguarda l’applicazione dell’IVA, all’interno dell’UE c’è (con poche eccezioni) la soglia di protezione di 10.000 euro all’anno, calcolata come somma tra vendite a distanza di prodotti fisici e di servizi digitali. In poche parole:
- fino alla soglia di 10.000 euro all’anno si applica l’IVA italiana (salvo opzione per l’applicazione dell’IVA del Paese di destinazione)
- oltre questa soglia si applica l’IVA del Paese di destinazione.
Per applicare l’IVA del Paese di destinazione ci sono due procedure:
- la procedura dello sportello unico (OSS, “One Stop Shop”)
- la procedura tradizionale, che comporta l’apertura della posizione IVA nel Paese di destinazione.
Infine, se il prodotto è destinato a un Paese fuori dall’UE, devi:
- scegliere con quale condizione di resa Incoterms vendere i tuoi prodotti: in genere, DAP (merce non sdoganata all’arrivo) o DDP (merce sdoganata all’arrivo)
- verificare se il Paese di destinazione prevede procedure specifiche (come avviene per esempio nel caso di Svizzera, Norvegia e Regno Unito)
- verificare se i prodotti che vendi possono qualificarsi come di “origine preferenziale comunitaria”, se con il Paese di destinazione sono in vigore accordi daziari; in tal caso, devi attestare questa origine, in genere con dichiarazione in fattura
- dichiarare il prodotto per l’esportazione definitiva dall’Italia, in genere con dichiarazione doganale presentata tramite spedizioniere doganale e poi recuperare la prova dell’avvenuta esportazione
- curare anche l’importazione nel Paese di destinazione, nel caso di vendita con resa DDP.
La procedura di esportazione fuori dall’UE non cambia se l’acquirente è B2B.
Obblighi fiscali nella vendita B2B
Nel caso della vendita alle aziende (B2B), hai sempre l’obbligo di fatturazione.
La vendita B2B all’interno dell’UE comporta diversi obblighi. In particolare, devi:
- chiedere all’acquirente il numero di identificazione IVA e comunicare il tuo
- verificare il numero di identificazione IVA fornito dall’acquirente consultando l’archivio VIES. Stampa e conserva l’esito del controllo, e, se è necessario, rivolgiti direttamente all’Agenzia delle Entrate, che provvederà a confermare la corrispondenza tra il numero identificativo e il titolare dello stesso
- emettere la fattura senza applicare l’IVA italiana
- registrare la fattura in contabilità generale e sul registro delle fatture emesse, entro la data di emissione e facendo riferimento al mese di consegna o spedizione del prodotto all’estero
- raccogliere e conservare la documentazione che prova che i beni sono usciti dal territorio italiano e sono giunti all’acquirente
- trasmettere in via telematica all’Agenzia delle Dogane l’elenco delle cessioni intracomunitarie di beni
- trasmettere la fattura allo SDI con il codice destinatario XXXXXXX.
Nel caso di vendita fuori dall’UE invece la procedura di esportazione è la stessa nel B2B e nel B2C.
Conclusioni
In un mercato in continua evoluzione, integrare il negozio fisico con un e-commerce è una scelta strategica vincente che può aiutarti a raggiungere un pubblico più ampio e a far crescere la tua attività, sfruttando le potenzialità di entrambi i canali.
L’approccio migliore è quello omnichannel, che si basa sull’interconnessione di tutti i canali di vendita (online e offline), offre alla tua clientela un’esperienza di acquisto fluida e personalizzata, e aumenta la fidelizzazione e le vendite.
La gestione di un’attività omnichannel richiede una pianificazione accurata, che coinvolge marketing, retail e logistica.
Ti suggeriamo di:
- consultare un o una professionista per approfondire i risvolti legali e fiscali, che sono complessi e delicati
- andare online partendo da una delle numerose piattaforme e-commerce che offrono soluzioni complete per la gestione del tuo negozio
- analizzare sempre i dati ottenuti dai tuoi canali, per ottimizzare la tua strategia e migliorare l’esperienza di acquisto del tuo pubblico.
E dato che ti stai informando su come funziona un negozio fisico che ha anche un e-commerce, forse potrebbe interessarti anche Quali tipi di impresa e società esistono? e Quanto costa avviare un’impresa?.